La Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) ha instado a las aerolíneas a mantener informados a los pasajeros sobre el estado de sus vuelos, especialmente ante las cancelaciones y demoras derivadas del reciente apagón informático de Microsoft. La Profeco subraya que las aerolíneas deben proporcionar las protecciones legales pertinentes y reembolsar los boletos afectados.
El artículo 47 Bis de la Ley de Aviación Civil otorga a los pasajeros el derecho a un trato digno y a recibir información adecuada que les permita conocer sus opciones en caso de cambios en el servicio. Las aerolíneas están obligadas a informar de manera expedita cualquier alteración en los itinerarios mediante llamadas telefónicas, correos electrónicos, mensajes de texto o cualquier otro medio electrónico, con al menos 24 horas de antelación a la salida programada.
Compensaciones por demoras y cancelaciones
En caso de demoras, la ley establece que las aerolíneas deben indemnizar a los pasajeros según los siguientes criterios:
- Retrasos de más de una hora y menos de cuatro: Proporcionar descuentos para vuelos futuros hacia el mismo destino y/o alimentos y bebidas.
- Retrasos mayores a dos horas y menores a cuatro: El descuento no debe ser inferior al 7.5% del precio del boleto.
- Retrasos mayores a cuatro horas o cancelaciones: El pasajero puede optar por el reintegro del precio del boleto o la parte no realizada del viaje, más una indemnización no inferior al 25% del ticket o de la parte no realizada del viaje. Alternativamente, puede elegir un transporte sustituto en el primer vuelo disponible, junto con acceso a llamadas telefónicas, alimentos, y alojamiento en caso de requerir pernocta.
Derechos adicionales y reclamaciones
Los pasajeros con boletos de ida y vuelta o con conexiones tienen derecho a utilizar cada segmento particular de su trayecto. Las aerolíneas no pueden negar el embarque a un vuelo por no haber utilizado algún segmento del trayecto total, siempre y cuando el pasajero informe dentro de las 24 horas de la hora programada del segmento no utilizado.
Para recibir información o asesoría, así como realizar conciliaciones inmediatas, los consumidores pueden acercarse a los módulos permanentes de la Profeco en los aeropuertos de la Ciudad de México (AICM), Felipe Ángeles (AIFA), Guadalajara, Cancún y Tulum, o en los módulos temporales de otros aeropuertos con mayor afluencia.
Si las aerolíneas no cumplen con sus obligaciones, los pasajeros pueden presentar reclamaciones ante la Profeco, con un plazo de un año para hacerlo. Las aerolíneas Aeroméxico, Volaris, VivaAerobus y Mexicana participan en el programa Conciliaexprés, que permite presentar quejas sin necesidad de acudir a una oficina de Profeco.
Fuente: El Universal
